De Volkskrant: Digitaal in een nieuwjasje

Dagbladen hebben het zwaar. De oplagen van de papieren edities staan onder druk. Met een veelvoud van aanbiedingen aan potentiële nieuwe abonnees, probeert men de aantallen op te krikken. Van gratis dvd boxen tot en met iPad’s moeten de nieuwe consument over de streep trekken. De duur van deze abonnementen is vaak vluchtig en strekt vaak niet verder dan de verplichte abonnementsperiode. Voor trouwe lezers gelden deze aanbiedingen niet, dat zijn kippen die geplukt moeten worden. Dat heeft het management afgekeken van de energieleveranciers.
Internetsites zijn duur en de content is veelal gratis. Er is een dwang om op zoek te gaan naar een nieuw (modewoord) verdienmodel. De content op internet moet niet langer gratis, er moet betaald worden, liefst per artikel. Het grote voorbeeld is iTunes. De dollartekens in de ogen van de managers groeien: het ei van Columbus!!!

In deze ontwikkeling past de nieuwe vorm van de digitale Volkskrant. De krant wordt helemaal gemodelleerd voor iPad en smartphone. Voor het ordinaire volk dat deze gadgets niet als eerste levensbehoefte ziet, is ook een oplossing bedacht. Aan deze lezer worden wel voorwaarden gesteld: de lezer moet online zijn als hij de krant wil lezen, moet beschikken over een betrouwbare breedbandverbinding met het internet. De krant moeten in het geheugen worden geladen. Downloaden is er niet bij off line lezen al helemaal niet! De lezer mag even ruiken aan de papieren versie en hoe die er uitziet. Vervolgens krijgt de lezer een menu balk waarin per katern de artikelen zijn benoemd. Het is overigens niet mogelijk om te zien of het gaat om een column, een normaal artikel, een overgenomen artikel of een ingezonden bief. Foto’s doen er niet meer toe in de nieuwe digitale krant. Een krant trouwens die, naar eigen zeggen, de digitale beeldcultuur hoog heeft zitten. Hoezo? Adverteerders, geen onbelangrijke bron van inkomsten, hebben het nakijken en komen in het digitale verdienmodel niet voor. Is men vergeten dat de grote media tyconen en sociale netwerken hun inkomsten nagenoeg volledig genereren uit reclame? Nee, de Volkskrant weet beter, de wijsheid is niet pacht bij de abonnee of de adverteerder, het management waant zich de nieuwe Steve Jobs, hij is hun nieuwe god. Wat hij bedacht is goud geworden, dat zal ook het lot van het Vk-management zijn als zijn aanbidder. Het nieuwe jasje is een feit. Bij mij is het licht uitgegaan.


Heb direct een email gestuurd aan de ombudsvrouw van de Volkskrant. Daarnaast heb ik per direct mijn abonnement opgezegd. Rest mij, naast alle gratis informatiebronnen, alleen nog de digitale NRC. Hopelijk blijft hun management de onwijsheid van de Volkskrant bespaard.

Herna volgt de correspndentie met verschllende geledingen binnen de Volkskrant.

Onderwerp: De digitale Vk in een nieuw jasje of hoe dom kun je zijn
Aan: José Rozenbroek, Margreet Vermeulen

Noot: José werkt inmiddels niet meer voor de Volkskrant en Margreet is de ombudsvrouw van de Vk.

Geachte Dames José en Margreet,

De vormgevers en/of de redactie van de Vk hebben bedacht dat de digitale krant een nieuw jasje verdient. Op zich geen slechte gedachte want qua gebruikersgemak doet de NRC het een stuk beter. Tot gisteren was ik dagelijks bijna een uur bezig om de krant pagina voor pagina te downloaden. Na een paar maanden raakt een mens aan dit ritueel gewend. Voor een deel van de inhoud van de krant heb ik dat over. Ik ben het met Margreet eens dat er een groot kwaliteitsverschil in de columnisten van uw dagblad zit. De range gaat van diep- en scherpzinnig tot ordinair geneuzel. Blijkbaar is er voor de laatste soort ook publiek. Daar gaat het vandaag niet over. Vandaag gaat het over de kortzichtigheid en domheid die hebben geleid tot de nieuwe digitale vorm.

De Vk veronderstelt dat iedereen een snelle Ipad heeft en beschikt over een onfeilbare breedband toegang tot internet waarbij de lezer 24/7 verbonden is. De werkelijkheid is anders. Ook in derde wereld landen zijn er lezers van uw krant. Die staan nu buiten spel omdat zij niet over een betrouwbare internetverbinding beschikken en zeker geen 24/7 toegang hebben. Aan deze lezers heeft de Vk geen boodschap, zij worden (zonder vooraf geïnformeerd te zijn) afgesneden van deze lifeline met het thuisland.

Mij is niet duidelijk of een en ander samenhangt met de afnemende kwaliteit van het onderwijs of van arrogantie van de verantwoordelijken (die blijkbaar allemaal een Ipad hebben en 24/7 toegang tot breedband internet). Is het laatste het geval dan missen zij de competentie (zijn toch al wat langer van school af) of zijn ze te autistisch om zich in de situaties van anderen te verplaatsen. Dit is overigens een verwijt dat uw journalisten en columnisten, anderen graag maken.

Dames zoals u begrijpt ben ik niet in een goed humeur en ik acht uw krant daar verantwoordelijk voor. Wel heb ik het vertrouwen dat u beide of tenminste een van u beide, het onderwerp met enige drang kan aankaarten bij de verantwoordelijken. Via Twitter heb ik uw krant al het advies gegeven: "Bezint eer gij begint!". Het maken van een goede analyse van uw digitale klanten en de omstandigheden waaronder zij de krant lezen is voor de Vk blijkbaar een brug te ver.

Met vriendelijke groet,

Hans Kuijlen, een boze digitale lezer.

Geachte mijnheer Kuijlen,

Uw mail wordt doorgestuurd naar de hoofdredactie.

Vriendelijke groet,
Margreet Vermeulen

Ombudsvrouw redactie de Volkskrant

Via internet zeg ik mijn abonnement per direct op! De reactie:

Geachte heer Kuijlen,



De Volkskrant heeft voor deze nieuwe digitale krant gekozen om achterliggende technische processen te stroomlijnen. 

Ik kan het abonnement voor u opzeggen, maar aangezien u uw probleem verder niet expliqueert wel met inachtneming van de opzegvoorwaarden. Momenteel is dat per 14 oktober 2012.

Graag hoor ik van u of ik dit in orde kan maken. Uiteraard hopen wij dat u na enige gewenning de krant toch met plezier verder zal lezen.

Met vriendelijke groet,

Jan Haeck
De Volkskrant

Geachte heer Haeck,

Uw antwoord legt haarfijn de vinger op de zere plek. Bij de Vk gaat het niet om de lezer, nee het gaat om winstmaximalisatie. U schijnt te vergeten dat het, naast de adverteerder, de klant/de abonnee is die de rekening betaalt.

Mijn probleem is simpel. Ik zit aan het andere eind van de wereld met een matig betrouwbare internetverbinding met een beperkte bandbreedte. Ik beschik over een laptop en las tot afgelopen zaterdag uw krant in PDF formaat omdat ik met een Apple MacBook werk. Uw krant was al een beperkte ramp omdat de pagina's een voor een moeten worden gedownload. Hier kunt u nog iets leren van de NRC. In de praktijk betekende dit dat ik na een tot anderhalf uur (met de nodige voorbereidingen) de krant binnen had. Daarna kon ik de krant off line lezen. Met de nieuwe vorm moet ik de krant on line lezen of artikel voor artikel (zonder foto's) van het net afhalen. Dat kost mij aan tijd meer dan het dubbele. Daar ben ik dus niet aan begonnen. U schijnt te denken dat iedereen over een perfecte internetverbinding, een Ipad of een smartphone beschikt. Ter uwer informatie, dat is niet zo! Ik ben dus gestopt met het lezen van de digitale versie van de Vk. Omdat u eenzijdig het produkt heeft veranderd lijkt het mij niet meer dan logisch dat u mij per omgaande het restant aan abonnementsgld op mijn rekening terugstort. U levert niet het produkt dat ik bij u heb besteld. Hoe denkt u dat de abonnees van de papieren versie reageren als u ze vertelt met ingang van vandaag moet u de digitale versie gebruiken. Met vriendelijke groet en doei!!!

Ik stoor me aan de arrogantie van de Vk en wil gewoon mijn geld terug omdat ik niet het produkt krijg dat ik heb
besteld. Wennen is in dit geval een suggestie die weinig zoden aan de dijk zet, er valt niet aan te wennen, het is een ander produkt.

Met vriendelijke groet,

Hans Kuijlen

PS Mijn irritatie is inmiddels bekent bij de hoofdredactie volgens uw ombudsvrouw (waar ik overigens wel vertrouwen in heb).

Geachte heer Kuijlen,

Ik heb even overleg gepleegd en vanwege uw omstandigheden kan ik het abonnement bij wijze van hoge uitzondering per direct stopzetten. Ik begrijp dat u beklag wilt doen over de gang van zaken; de ombudsvrouw is hier inderdaad de juiste weg voor.

Ik hoop dat u begrijpt dat wij als klantenservice handelen binnen de aan ons gestelde kaders, en dat boosheid afreageren op ons geen zin heeft.

U heeft nog toegang tot 2 februari. Het teveel betaalde abonnementsgeld wordt zo snel mogelijk teruggestort op het rekeningnummer wat bij ons bekend is.

Met vriendelijke groet,
Jan Haeck
De Volkskrant

Geachte heer Haeck,

Allereerst ik ben niet boos op u. In tegenstelling ik ben zeer gelukkig met de voortvarendheid waarmee u mijn probleem heb opgepakt. Ook de uitkomst stelt mij zeer tevreden. U beschikt over de juiste mentaliteit en de juiste cultuur, een voorbeeld voor de rest van de organsatie.

Als frontliner staat u als eerste in de wind. Uw notitie dat ik boos was is zeer juist. Ik was evenwel niet boos op u maar op de beslissers bij de Volkskrant. Zij gedragen zich arrogant en gaan klakkeloos voorbij aan de belangen van de abonnees. Dat is dom zeker op de langere termijn.

Wat de ombudsvrouw betreft, zij heeft mijn klacht doorgestuurd aan de hoofdredactie, immers daar worden de (verkeerde) beslissingen genomen.

Met viendelijke groet,

Hans Kuijlen

Naschrift 3 februari 2012.

Er werken ook aardige mensen bij de Vk. De heer Haeck liet mij het volgende weten:

Excuses voor mijn reactie.

Inmiddels is bekend dat het downloaden van gehele pagina's is uitgeschakeld vanwege copyright-restricties. In de praktijk bleek het te fraudegevoelig.

Ik hoop dat er in de toekomst toch een samenzijn is weggelegd voor u en de Volkskrant.

Met vriendelijke groet,
Jan Haeck
De Volkskrant